Public Sector: Die Frankfurter IT-Services aus Bürgerperspektive

Die umfassende Digitalisierung betrifft heute nahezu alle behördlichen Abläufe: Über kommunale IT-Services werden Personalausweise beantragt, Eheschließungen beurkundet oder Wohnsitzwechsel gemeldet. Diese Transaktionen sind häufig zeitkritisch – deswegen müssen die städtischen Fachanwendungen für die rund 600 Behörden im gesamten Frankfurter Raum 24/7 zuverlässig bereitstehen.

Über hundert kommunale Fachanwendungen für mehr als 600 Behörden mit rund zehntausend Mitarbeitern: „Wir bedienen eine sehr dezentrale Umgebung – das reicht von der Kita über Schulen bis zum Zoo oder dem Standesamt“, erklärt Jens Hübel vom Amt für Informations- und Kommunikationstechnik. Der städtische IT-Dienstleister der Stadt Frankfurt betreibt die IT-Services für alle Ämter auf 500 Servern und 2.500 Netzwerkkomponenten. Mit dem Microsoft System Center Operations Manager stellen die Mitarbeiter die technische Verfügbarkeit der Infrastruktur sicher, „trotzdem haben wir als Serviceverantwortliche nicht gewusst, ob die Nutzer da draußen tatsächlich mit dem IT-Service arbeiten können.“

Um Verfügbarkeit und Performance kommunaler Fachanwendungen aus Anwenderperspektive transparent zu machen, führt die Stadt Frankfurt für ausgewählte, repräsentative Liegenschaften wie z.B. das Standesamt ein standortbezogenes End User Experience Monitoring ein. Software-Roboter von Servicetrace messen hier rund um die Uhr Antwortzeiten für neuralgische Transaktionen, z.B. Logins in E-Mail-Systeme oder Datenbanken. Diese End-User-Experience-Messdaten fließen in die zentrale Monitoring-Plattform SCOM, die kritische Werte umgehend eskaliert. Die Serviceverantwortlichen freuen sich nicht nur über diese „automatisierte Unterstützung im proaktiven Entstörungsprozess“: Die Software-Roboter generieren darüber hinaus eine valide Datenbasis für die Vereinbarung und Überwachung von Service Leveln. „Wir haben vorher IT-Dienstleistungen pauschal berechnet, da wir keine exakten Messwerte zum Verrechnen auf Service-Ebene hatten.“

„Als öffentlicher Dienst verarbeiten wir u.a. hoheitliche Aufgaben. Wir brauchen also auf jeden Fall eine zugriffssichere Lösung, die den Anforderungen des Datenschutzes genügt“, erklärt der Leiter des IT-Leitstands Frankfurt. Servicetrace punktet hier mit einem in den USA und europaweit patentierten Verfahren für zugriffsichere Automatisierung. Auch das Feature „no coding“ überzeugte den IT-Dienstleister der Rhein-Main-Metropole vom Software-Robotics-Anbieter aus der Nachbarstadt Darmstadt: Mit wenigen Klicks sind die Software-Roboter startklar – „einfacher geht es nicht“.

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