Die „RPA Factory“: Was das Business bei RPA von der IT lernen kann

„Für erfolgreiche Automatisierung braucht es einen Factory-Ansatz“ – ein Gespräch mit Andreas Lüth, Partner und Leiter des europäischen Automationsgeschäfts beim Beratungshaus ISG

Gemäß ISG unterschätzen viele Unternehmen die Komplexität von RPA. Was macht das Thema, das einfach klingt, so komplex?
Robotic Process Automation wird oft als einfach propagiert. Und es stimmt auch, für ein gutes RPA-Tool braucht man keine Programmierkenntnisse. Es ist einfach erlern- und bedienbar, was für die Akzeptanz und Verbreitung in einer Organisation ein wichtiger Hebel ist. Die Komplexität von RPA steckt allerdings in der Strategie, der Steuerung und einer strukturierten Herangehensweise – und das wird gerne unterschätzt. Viele Unternehmen entdecken die Komplexität von RPA erst, wenn sie bereits mehrere Automatisierungen gemacht haben. Dann merken sie „da steckt noch mehr dahinter“. Zum Beispiel, wenn ein Unternehmen bereits mehrere Bots implementiert hat und dann merkt, der Betrieb läuft nicht rund und sie können die Automatisierung nicht skalieren.

Andreas Lüth auf den Servicetrace Robotic Days 2019

Können Sie ein konkretes Beispiel für die RPA-Komplexität aus der Praxis anführen?
Ein häufiges Problem ist es, dass zu wenig mit der IT gesprochen wird, gerade wenn es um Betrieb und Wartung der Bots geht. So muss die Automatisierung mit dem IT-Change-Prozess abgeglichen werden. Denn wenn Applikationen, auf die der RPA-Roboter zugreift von der IT upgedatet werden, stört das die Ausführung der Prozessautomatisierung. So erschließen sich für die RPA-Anwender leider oft erst nach und nach die strategischen Anforderungen von RPA und die Erkenntnis, dass diese komplexer sind als anfangs gedacht.

Was braucht es für eine nachhaltig erfolgreiche Automatisierung?
Einen gesamthaften, holistischen Ansatz und einen Factory-Approach – also wie kann ich Automatisierung strategisch und strukturell richtig aufsetzen und dann „in Produktion geben“ und skalieren? Die gute Nachricht ist: Diese Ansätze sind in der IT schon lange bekannt! RPA wird häufig von Business-Seite vorangetrieben, was vollkommen richtig ist. Denn in den Business-Abteilungen liegt das Prozess-Know-how. RPA ist dann ein Weg, um die Effektivität und Effizienz zu steigern. Daher soll das Business auch die Kontrolle haben – aber die IT unbedingt einbinden. Denn in der IT gibt es diese Best-Practice-Vorgehensweisen. Diese Expertise der IT kann dem Business einen großen Mehrwert bringen – und die Automatisierung zum Erfolg führen.

Neben der engen Einbindung der IT braucht es für eine erfolgreiche Automatisierung die Klärung, wie die Automatisierungsstrategie aussieht, welche Assessments es vorab braucht, welche Benefits erreicht werden sollen. Einen konzernweiten Automatisierungsansatz gibt es bisher leider nur selten. Dafür bräuchte es einen zentralen Automatisierungsverantwortlichen, der die kompletten Automatisierungsinitiativen steuert und skaliert – und damit auch den gesamten Automatisierungsgrad einer Organisation.

ISG berät Unternehmen bei der Umsetzung von Automatisierung. Was sind gemäß Ihrer Erfahrung die zurzeit größten „Pain Points“ im Hinblick auf das Thema?
Die größten sind die Soft wie auch die Hard Skills sowie die Wahl der richtigen Automatisierungsplattform.

Automatisierung stößt immer noch auf Widerstände, obwohl sie übrigens auch gemäß Studien nachweislich nicht vorrangig zum Arbeitsplatzabbau eingesetzt wird. Unternehmen sollten bei Automatisierung auch in Kommunikation und Change-Management investieren, um die Mitarbeiter auf die Reise mitzunehmen und die Veränderungen zu begleiten. Mit modernen Ansätzen wie der Gamifizierung, wo Mitarbeiter auf internen Automation-Roadshows zum Beispiel selbst Bots bauen, haben wir sehr gute Erfahrungen gemacht.

Bei den Hard Skills: RPA-Pioniere erleben aktuell eine hohe Frustration, da sie nach den ersten erfolgreichen RPA-Projekten beim Thema Skalieren scheitern. Die Technologie muss dann oft als Sündenbock herhalten, die Gründe fürs Scheitern sind aber vor allem die fehlende Governance, also die mangelnde Steuerung der Automatisierung.

Ein weiterer Pain Point ist die Wahl der richtigen Automatisierungsplattform. Unternehmen müssen ihre individuellen Anforderungen definieren. Und sie brauchen eine Plattform, die sie befähigt, alle Phasen und Formen der Automatisierung umzusetzen und zu managen. Diese Plattformen sollten bei RPA auch zum Beispiel Technologiekompetenzen wie Bilderkennung bzw. Optical Character Recognition (OCR), Chat- oder Voicebots oder Decision-Making-Komponenten umfassen.

Was sind die drei wichtigsten Tipps, die Sie Unternehmen mitgeben, die jetzt mit RPA starten möchten?
1. Denken Sie nicht nur an RPA, denken Sie an die Automatisierung und denken Sie zuerst in Prozessen. Erst dann wählen Sie die Technologie.
2. Nehmen Sie die Organisation mit, adressieren und involvieren Sie sie proaktiv. Es braucht gute und klare Kommunikation, was mit Automatisierung möglich ist und auch was nicht.
3. Machen Sie sich direkt nach einem Piloten Gedanken um Ihre Strategie. Was wollen Sie erreichen und welche Vision verfolgen Sie? Brauchen Sie ein einfach bedienbares Tool oder eines, das langfristig in der Lage ist, viele Automatisierungen zu managen? Solche Überlegungen schärfen Ihre Anforderungen und stellen sicher, dass Investitionen nachhaltig sind.

Warum ist das Thema Governance bei Automatisierung so wichtig und worauf gilt es hier zu achten?
Vielen Unternehmen, die mit RPA gestartet sind, fehlt es immer noch an einem überzeugenden Business Case. Aber am Ende des Tages wollen Anwender mit RPA einen konkreten Benefit realisieren, finanziell oder im Hinblick auf Qualitätsverbesserung. Das Hauptproblem für viele Anwender ist die mangelhafte Steuerbarkeit, die mit einem Mangel an Transparenz einhergeht. Denn wenn ich über ein Thema bzw. ein Projekt keine Transparenz habe zu Verantwortlichkeiten, Status, Fortschritt und Erfolg, kann ich es weder steuern noch den Erfolg bemessen. Daher ist Governance – und zwar über den gesamten Lebenszyklus von Automatisierungsprojekten hinweg – so erfolgsentscheidend. Unternehmen brauchen dafür Automatisierungsplattformen, die einen umfassenden Ansatz sowie Transparenz und Governance bieten.

X1 von Servicetrace bietet einen einzigartigen Lifecycle-Ansatz: Warum ist es für Automationsprojekte wichtig, alle Lifecycle-Phasen zu unterstützen?
Das Lifecycle-Management, welches die X1-Plattform von Servicetrace bietet, umfasst alle Lebens- und Projektphasen einer Automatisierung. Auch ISG denkt übrigens in einem Lifecycle, der für eine erfolgreiche Automatisierung unerlässlich ist. Der Lifecycle steht für eine holistische Herangehensweise, Automatisierung an sich wird hier quasi „end-to-end“ gedacht. Der integrierte Lifecycle-Ansatz ermöglicht es Anwendern und Kunden, die Automatisierung
a) gesamthaft und
b) strukturiert zu denken, aufzusetzen und umzusetzen – und davon werden sie nachhaltig profitieren.

Stichwort Intelligent Automation: Welche Entwicklungen und Trends sehen Sie hier als besonders relevant an?
Intelligent Automation ist sehr relevant. Für den momentanen Status quo der Automatisierung, die wenig intelligent ist, ist Intelligent Automation der nächste Schritt hin zu Künstlicher Intelligenz. Aktuell dreht sich das Thema Intelligent Automation beispielsweise darum, Software-Robotern das Lesen beizubringen – über Optical Character Recognition, also Bilderkennung. Künftig wird sich das Thema sehr breit entwickeln, denn es gibt nicht „die eine“ Künstliche Intelligenz. So wird es künftig eine Vielfalt an Technologielösungen geben, die KI-Komponenten enthalten und Lösungen bieten. 

Ich gehe davon aus, dass Künstliche Intelligenz im Hinblick auf Prozessautomatisierung insbesondere die Identifikation und das Erfassen von Geschäftsprozessen vereinfachen und beschleunigen wird. So wird es auch einfacher bzw. mehr Möglichkeiten geben, geschäftsprozessspezifische Lösungen zu entwickeln bzw. sehr branchenspezifische Prozesse schneller zu automatisieren.

Über ISG
ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) ist ein weltweit führendes Technologieforschungs- und Beratungsunternehmen. ISG ist vertrauenswürdiger Geschäftspartner von mehr als 700 Kunden, darunter mehr als 70 der 100 größten Unternehmen der Welt. Das Unternehmen ist unter anderem spezialisiert auf Dienstleistungen im Bereich der digitalen Transformation, einschließlich Automatisierung, Cloud und Datenanalyse, Change Management, Market Intelligence und Technologieforschung und -analyse. ISG wurde 2006 gegründet und beschäftigt mehr als 1.300 digitale Fachkräfte, die in mehr als 20 Ländern tätig sind. Mehr Informationen: https://isg-one.com/

Bildmaterial:
Andreas Lüth, Partner und Leiter des europäischen Automationsgeschäfts beim weltweiten Technologie- und Beratungsunternehmen Information Services Group (ISG), auf den Servicetrace Robotic Days 2019