Besserer Kundenservice: Top10-Telco setzt auf RPA von Servicetrace

Einer der Top10-Telekommunikationskonzerne weltweit steigert mithilfe der RPA-Plattform XceleratorOne® (X1) von Servicetrace die Kundenzufriedenheit. Die Automatisierung beschleunigt die Abwicklung von Anfragen wichtiger Geschäftskunden um 1,5 Arbeitstage. Zudem befreit X1® das lokale, hochqualifizierte Experten-Team jeden Monat von vielen manuellen Arbeitsstunden. Die X1®-Plattform überzeugte mit einer fast 100%igen Erfolgsquote für diesen Prozess im Vergleich zu einer ebenfalls getesteten Wettbewerbslösung.

Für technisch komplexere Geschäftskundenanfragen eröffnet das regionale Sales-Team im CRM-System ein Ticket für die zuständige technische Abteilung. Mehr als einen halben Tag verbrachten mehrere technische Experten damit, die wachsende Anzahl eingehender Tickets zu prüfen und im Team zuzuteilen. Daher suchte der Telco-Konzern nach einer Möglichkeit, die hoch ausgelasteten und überqualifizierten Experten von dieser Tätigkeit zu befreien. Für die Gewährleistung eines stets zügigen Kundenservice wollte das Unternehmen den Prozess zudem gegen personalbedingte Ausfälle wie Krankheit absichern.

“Wir konnten mit nur einem X1® Bot alle Varianten möglicher Anfragen in diesem Prozess voll automatisieren. Mit dem Produkt eines anderen Anbieters erreichte der Kunde lediglich ein halbautomatisiertes Szenario mit einer nur 80%igen Erfolgsquote bei der Zuteilung.”

Zuständiger Projektmanager, Servicetrace

Im Gegensatz zum Wettbewerb ermöglicht Servicetrace vollautomatisiertes Task Assignment

In einem ersten Versuch, diesen Prozess zu automatisieren, konnten mit einem Attended-Bot-Szenario nur 80 Prozent der Kundenanfragen teilautomatisiert korrekt zugeteilt werden. Und das umfasste noch nicht alle möglichen Varianten von Anfragen. In einem zweiten Versuch wählte das Team die RPA-Plattform XceleratorOne® (X1) des deutschen RPA-Herstellers Servicetrace.

Der innovative Aufbau der X1-Plattform ermöglicht eine ganzheitliche, vollumfänglichere Automatisierung als andere RPA-Produkte. Vollkommen selbständig liest der X1® Bot aus dem eingehenden Ticket die Kundenanfrage heraus und gleicht die Informationen mit einer Datenbank ab. Dann identifiziert er den Use-Case und teilt die Anfrage eigenständig an den zuständigen Solution-Experten zu (Unattended-Bot-Szenario).

Task Assignments automatisieren: Schnellere Bearbeitungszeit durch weniger Administration

  • Besserer Kundenservice:
    • Das Service-Team bearbeitet Geschäftskundenanfragen 1,5 Arbeitstage schneller
    • Wegfall von Wartezeiten und Verzögerungen für die Kunden
    • Risk Management: Beseitigung eines kritischen „Bottlenecks“
  • Hohe Kosten-/Zeitersparnis:
    • Monatlich rund 100 manuelle Arbeitsstunden weniger (bei aktuellem Volumen)
    • Entlastung hochqualifizierter Experten von Admin-Tätigkeiten
    • Peak-Management: auch viele parallele Kundenanfragen kann der Bot ohne Verzögerung verarbeiten
  • Fast 100% korrekte Zuordnung:
    • Im Vergleich zu Wettbewerbslösungen teilt der X1® Bot die Anfragen vollautomatisiert zu 99,8% korrekt zu

In einem Vergleichsprojekt mit einem anderen RPA-Produkt brauchte es mehr menschliche Interaktion (Attended-Bot-Szenario) mit einer nur 80%ig korrekten Zuteilungsquote.