Service & Support

Der Service von ServiceTrace: Support

Wir bieten proaktiven Support-Service und beheben Probleme schnell und kompetent bevor die Auswirkungen ihr Geschäftsmodell negativ beeinflussen. Kurze Antwortzeiten sind eine Selbstverständlichkeit.

Unterstützung ist für uns keine passive Tätigkeit, sondern durchdachte Aktivität.

Um einen effektiven Fern-Support durchführen zu können, verwenden wir eine Reihe von zuverlässigen State-of-the-Art-Technologien. Wir bewahren beispielsweise eine virtuelle Installationskopie für jede Kundenumgebung als Backup auf. Wenn wir Zugriff auf Ihre ServiceTrace-Systeme haben, werden unsere Antwortzeiten nicht durch Transportwege oder ähnliches beeinflusst.Unsere Experten können viele Probleme durch Fernzugriff lösen. Bevorzugen Sie einen Support vor Ort, können Sie über eine Online-Supportanfrage unseren Kundendienst direkt anfordern.

Nachdem wir Ihre Anfrage erhalten haben, werden wir schnellstmöglich mit Ihnen Kontakt aufnehmen, um Ihre genauen Anforderungen zu klären, Ziele zu vereinbaren und Ihnen ein entsprechendes Angebot unterbreiten. Ortsunabhängig und weltweit stehen wir Ihnen zur Verfügung. In unserem Standard-Support- und Wartungspaket ist die häufige Prüfung Ihrer Systeme und bei Bedarf deren Optimierung enthalten - wobei Sie immer über alle durchgeführten Arbeiten während dieser Routinezyklen und Gesundheits-Checks unterrichtet werden.

Durch die Verwendung von State-of-the-Art-Technologien und zuverlässigen Hilfsprogrammen für die Online-Zusammenarbeit, wie beispielsweise Skype oder anderen Instant-Messaging-Diensten sowie dem Einsatz von bewährten Screen-Sharing-Tools, können wir wirkungsvoll mit Ihnen weltweit und zeitunabhängig kommunizieren.

Telefon-Support

Unser Kunden-Support-Team bietet Ihnen den First- und Second-Level-Support. Kann ein Problem nicht sofort vom Kunden-Support-Team gelöst werden, erfolgt eine Übergabe an unsere Entwickler. Ihr Hauptansprechpartner für den Support kümmert sich zeitnah- und durch unser Fehlerticket-System nachvollziehbar um die Lösung.

Montag bis Freitag zwischen 8 Uhr und 18 Uhr MEZ ist ein Standard-Telefon-Support verfügbar.

Stunden außerhalb unserer Kernzeiten – beispielsweise über den globalen Zeitzonen-Support - können von Fall zu Fall ausgehandelt und vereinbart werden. Weitere Informationen auf Anfrage. Tel.: +49 (0) 6151-950-4646

Knowledge Base

Wir bieten einen zusätzlichen kundenspezifischen Bereich - unsere/Ihre 'Knowledge Base' -, in der Sie Scripte und Dokumente finden und herunterladen können. Hier können Sie Diskussionen über die Roadmaps zur Produktentwicklung oder ergänzende Lösungen und weiteren wichtigen Themen für alle IT-Bereiche abrufen und lesen.

In diesem Bereich können Sie auch Ihre eigenen Scripte hochladen, wenn Sie der Meinung sind, dass diese für andere Nutzer von ServiceTrace hilfreich sein könnten. Vorausgesetzt Sie möchten die Scripte der Community zur Verfügung stellen. Jedes dieser Scripte wird mit Ihrem persönlichen Copyright-Vermerk und Ihrer Erlaubnis veröffentlicht. Diesen Bereich zu fördern und zu unterstützen ist uns ein wichtiges Anliegen und wir freuen uns, dass sich dort eine wachsende Community entwickelt. Da immer mehr Kunden ServiceTrace in den unterschiedlichsten Szenarien einsetzen, ist es sehr wichtig, Ihre und unsere Erfahrungen zu teilen und voneinander zu lernen. Zu den Entwicklungen in diesem Bereich werden weitere Nachrichten folgen. Die neuesten Releases und Patches befinden sich ebenfalls in diesem Bereich.

Diese Ressource steht für registrierte Kunden von ServiceTrace an 7 Tagen die Woche, 24 Stunden täglich zur Verfügung. Auch zukünftig werden wir unsere internen Communities ausbauen, mit dem Ziel Diskussionsforen zu bieten, in denen Sie Tipps und Erfahrungen mit anderen Nutzern von ServiceTrace teilen können. Für die Öffentlichkeit bestimmte Neuigkeiten und Dialoge sind über unsere Präsenz bei Twitter und Facebook verfügbar.

Gerade wenn Sie ein Spezialist bei der Nutzung von ServiceTrace sind, klicken Sie auf einen unserer Links und schauen Sie sich unsere Webpräsenz an. Nehmen Sie aktiv am Austausch teil. Wenn Sie noch kein Kunde sind, aber mehr über diese Ressourcen erfahren möchten, füllen Sie bitte das nachstehende Anmeldeformular aus, wir werden uns dann direkt mit Ihnen in Verbindung setzen.

Alternativ dazu können Sie aus den Kontaktdetails unserer regionalen Büros auswählen.